[前へ] 　[062] 　[063] 　[064] 　[065] 　[066] 　[次へ]

クレーム対応が大事！

　クレームは、悪質なクレーマーを除いて、製品開発や製品改良の情報の宝庫です。そのため、クレームを入手・分析することが大切です。

　1：29：300の法則（ハインリッヒ、ハインリッツの法則）があります。これは、１つの大きな失敗の背景に、顧客から寄せられたクレームなどで発覚したミスが２９あり、さらにその裏には、現場でのヒアリ・ハットのような小さなミスなどが３００あるというものです。
　クレーム対応を適切に行うことで、重大なミスを未然に防ぐことができるとともに、ヒアリ・ハットの改善のきっかけになります。さらに、より使いやすい、より安全な製品開発にも繋がります。

　誰でも・どんな企業でもミスはあります。問題が起こった時の対処の仕方一つで、「世の中に存在してはいけないと思われる企業」と「これからも頑張って復活して欲しいと思われる企業」に分かれます。クレーム対応は誠意を持って行う必要があります。クレームは、単なる企業への嫌がらせではなりません。この企業への期待が込められていると思って、対応することが大切です。