狩野モデル

　「狩野モデル」は、東京理科大学名誉教授の狩野紀昭氏が1980年代に開発した顧客満足モデルです。
　 このモデルは、アンケートから得たデータをもとに、顧客にとっての品質（機能・性能）を、「魅力的（差別化）」と「当り前（不可欠）」などに順位付けを行います。それにより、顧客から見た製品の特徴を「見える化」し、設計開発における議論を活性化させる手法です。
<参考文献>
　狩野紀昭ら「魅力的品質と当り前品質」品質, Vol14, No2, p147-156(1984).

　

【魅力的品質】
　それが充足されれば満足を与え、不充足であってもしかたがないと受けとられる品質です。
　顧客はこの品質に高い満足度を感じ、そして、その品質を得るために対価を支払います。
　なお、最初のうちは、これを引き出す質問を用意することすら難しいものです。プロジェクトを進める中で、この質問を見つけることが大切です。

【一元的品質】
　それが充足されれば満足を与え、不充足であれば不満を引き起こす品質です。
　この品質の増加や向上によって、顧客満足度が向上します。また、機能が減少すると満足度は低下します。
　企業は、コストと利益を考えながら、その品質を加えることを検討します。

【当たり前品質】
　それが充足されていれば当たり前と受け止められ、不充足であれば不満を引起こす品質です。
　顧客は、このような品質がどれほど競合他社より優れていても、どちらでもよいと感じます。そして、その品質がなければ対価を支払う意思がなくなります。

【無関心品質】
　充足でも不充足でも、満足も与えず不満も引起こさない品質です。
　この品質は、ビジネス価値をほとんどもたらさないものです。

【逆品質】
　充足されているのに不満を引起こし、不充足であるのに満足を与えたりする品質です。
　この品質は、顧客から見れば不要なもので、ない方が顧客に好まれるものです。

アンケートの設問

　アンケートは、同じ内容で、肯定的な質問と否定的な設問を用意します。

【設問例】
a) もし、あなたのテレビの画面の状態が、悪かったならば（例えば二重に映るなど）、あなたはどう思いますか？
　　・気にいる
　　・当然である
　　・なんとも感じない
　　・しかたがない
　　・気に入らない
　　・その他

b) もし、あなたのテレビの画面の状態が、良かったならば（例えば、二重に映らないなど）、あなたはどう思いますか？
　　・気にいる
　　・当然である
　　・なんとも感じない
　　・しかたがない
　　・気に入らない
　　・その他

アンケートの評価

　アンケートの評価は、２次元表にまとめ、回答の多い組み合わせから評価します。
　すなわち、「充足が気にいる」、「不充足が当然」の組み合わせが一番多ければ、魅力的評価となります。
　
※ 懐疑的評価は、一般的に考えにくい評価（充足及び不充足とも「気にいる」など）です。
　「懐疑的評価」及び「逆評価」は、質問及び回答のペアを詳しく調べることが必要です。

顧客の購入の意思決定

「満足の向上」と「不満足の解消」を区別して、品質（機能・性能）の製品企画を行うことが大切です。
　

「狩野モデル」の意義

1) 品質向上活動の実践において、２つの誤解が散見しています。
・不良やクレームの軽減を図れば、ユーザーの満足が得られるとの誤解で、「当り前品質」のみに注力している。
・機能追加など行っていれば、ユーザーの満足が得られるとの誤解で、「魅力的品質」のみに注力している

2) 「当り前品質」と「魅力的品質」では、その追求の方法論が、かなり異なるにもかかわらず、両者を区別せずに製品開発を進めたために、企画時と異なった市場評価を受けることがあります。

3) 「狩野モデル」を活用することで、企画の方向性を明確にすることができます。